Một hộp chat, và một trợ lý biết lúc nào phải dừng

Vấn đề không nằm ở số lượng tin nhắn

Một công ty tour bán tốt sẽ nhận tin nhắn trên website, trên WhatsApp, trên Messenger và trên Instagram, nhiều khi từ cùng một người. Mỗi kênh nằm trên một điện thoại hay một tài khoản khác nhau. Câu hỏi gửi lúc 23 giờ được trả lời lúc 9 giờ sáng, khi khách đã đặt chỗ ở nơi khác, và sau đó không ai nói được ai đã hứa gì với khách.

Gắn thêm một chatbot vào tình trạng đó không giải quyết được gì. Một bot tự bịa giá, hay vẫn nói tiếp trong lúc đồng nghiệp đã nhận khách, còn làm mọi việc tệ hơn. Thứ giải quyết được là một chỗ mọi cuộc trò chuyện cùng đổ về, quy tắc rõ ràng về những gì máy được trả lời, và một hồ sơ khách còn lại sau khi chat xong.

Chúng tôi dựng những gì

Trợ lý cư xử thế nào

Các quy tắc dưới đây không phải là cài đặt mong là chạy. Đó là cách trợ lý chúng tôi vận hành được dựng lên, và quy tắc nào cũng có vì đã từng có chỗ xảy ra điều ngược lại.

• Chỉ dùng thông tin trong kho kiến thức. Không bao giờ tự đặt ra giá, khuyến mãi, chỗ trống, chính sách, số điện thoại hay đường link.
• Chuyển cho người thật thay vì tự trả lời khi khách xin báo giá cho đoàn hay ngày riêng của họ, muốn đặt, đổi hay huỷ, hỏi về thanh toán hay hoàn tiền, phàn nàn, hoặc xin gặp nhân viên.
• Biết giờ làm việc của anh chị. Trong giờ, nó chuyển cuộc trò chuyện cho đội; ngoài giờ, nó vẫn tiếp tục hỗ trợ, nói rõ khi nào có người trực và xin email hoặc số WhatsApp để nối tiếp.
• Trả lời theo ngôn ngữ của tin nhắn mới nhất, nên một câu hỏi bằng tiếng Anh được trả lời bằng tiếng Anh dù trước đó khách đã nhắn tiếng Việt.
• Im lặng ngay khi đồng nghiệp trả lời — kể cả trả lời gõ từ ứng dụng WhatsApp Business hay Meta Business Suite trên điện thoại, không chỉ trong hộp chat chung.
• Chạy trong hạn mức mỗi ngày cho từng thương hiệu, và hạn mức theo từng khách, tăng lên khi khách đã để lại liên hệ hợp lệ.

Sau khi chat xong thì sao

Một cuộc trò chuyện chỉ có ích khi có người xử lý tiếp. Khi trợ lý chuyển cuộc trò chuyện, nó để lại ghi chú nội bộ cho đội kèm tóm tắt ngắn, gắn nhãn và đưa cuộc trò chuyện sang hàng chờ xử lý. Cùng yêu cầu đó, kèm liên hệ khách đã để lại, được ghi vào Lark Base cạnh các yêu cầu gửi qua biểu mẫu trên website.

Từ đó mọi việc quen thuộc diễn ra ở một chỗ: ai trả lời, khi nào gọi lại, yêu cầu nào đã thành đặt chỗ. Mọi câu trợ lý đã trả lời đều được ghi lại, nên anh chị đọc được nó đã nói gì với ai và sửa kho kiến thức khi nó sai.

Một lần thiết lập diễn ra thế nào

1. Liệt kê các kênh và số đang dùng: website, WhatsApp, Trang Facebook, Instagram, và hiện ai đang trả lời từng kênh.
2. Tạo hộp chat chung, thêm thành viên của đội và đặt khung chat lên website.
3. Nối WhatsApp, Messenger và Instagram qua Meta, giữ số WhatsApp hiện tại khi Meta cho phép.
4. Soạn kho kiến thức từ website và tài liệu của anh chị. Anh chị duyệt hoặc sửa từng dòng.
5. Bật trợ lý, đặt giờ làm việc và quy tắc chuyển người, chạy thử trên từng kênh trước khi khách thật nhìn thấy.
6. Nối biểu mẫu và các lần chuyển người vào CRM trên Lark Base, rồi cùng anh chị xem lại hai tuần đầu chạy thật và chỉnh.

Phần lớn thời gian nằm ở bước 3 và 4: xác minh doanh nghiệp với Meta và việc anh chị duyệt kho kiến thức. Phần kỹ thuật là phần ngắn.

Khi nào không đáng làm

• Mỗi tuần anh chị nhận vài tin nhắn và trả lời trong vòng một giờ. Hộp chat chung có ích; trợ lý thêm được rất ít.
• Không có ai rảnh để duyệt kho kiến thức. Không có thông tin đã duyệt thì trợ lý không có gì để nói, và chúng tôi không bật nó với thông tin bịa.
• Anh chị muốn bot tự chốt đơn, báo giá đoàn hay thu tiền trong khung chat. Trợ lý của chúng tôi được dựng để chuyển những việc đó cho người thật, và chúng tôi khuyên không dùng bot làm khác đi.
• Doanh nghiệp không thuộc ngành du lịch. Under2 chỉ làm cho doanh nghiệp du lịch.

Những câu doanh nghiệp du lịch hỏi nhiều nhất

Đọc tiếp