Phần mềm không quyết hộ ai được đặt giá
Phần lớn dự án chuyển đổi số trong ngành du lịch hỏng vì một lý do chẳng liên quan tới công nghệ: công ty chưa quyết ai sở hữu sản phẩm và giá. Phần mềm sau đó đóng băng sự lẫn lộn ấy lại và làm nó thành vĩnh viễn.
Vì sao những dự án này hỏng, nói thẳng
Một hệ thống được chọn, cấu hình và khai trương. Sáu tháng sau người ta vẫn gửi giá qua tin nhắn, còn hệ thống giữ một bản sao chưa đầy đủ của thực tế mà không ai tin. Phần mềm thường không có lỗi gì. Thứ chưa bao giờ được chốt là ai được quyền quyết một mức giá và quyết định đó ghi ở đâu mới tính.
Nhìn ra được điều đó trước khi cài công cụ nào. Hai người báo hai giá cho cùng một sản phẩm và cả hai đều tin mình đúng. Biểu giá hiện hành là tệp đính kèm trong hộp thư ai đó, còn bản thật sự hiện hành là một tin nhắn Zalo.
Ai được phép đổi giá bán, và chỗ nào phải ghi lại thay đổi đó thì nó mới có hiệu lực. Không trả lời được trong một câu thì chúng tôi bắt đầu từ đấy, không bắt đầu từ phần mềm.
Từng bước, và dừng ở bước nào cũng được
Chúng tôi từ chối chạy loại dự án này như một cú đẩy dài về phía ngày khai trương. Mỗi giai đoạn phải để lại một mức tốt hơn đo được, kể cả khi giai đoạn sau không diễn ra.
- Một danh mục sản phẩm duy nhất với mã cố định. Dừng ở đây, anh chị có một bảng giá cả nhà dùng chung.
- Một nơi duy nhất giữ chỗ trống, kể cả khi vẫn sửa tay. Dừng ở đây, bán trùng gần như biến mất.
- Yêu cầu và báo giá nằm trong một luồng, không nằm trong hộp thư từng người. Dừng ở đây, anh chị nhìn ra đang mất khách ở đâu.
- Lượt đặt xác nhận tạo trong hệ thống, giấy tờ sinh ra từ đó. Dừng ở đây, bàn giao thôi phụ thuộc trí nhớ.
- Bán online và thu tiền, đặt trên tất cả những thứ trên. Nền tảng đặt chỗ thuộc chỗ này, và chỉ ở chỗ này.
Mỗi bước được triển khai, dùng thật một thời gian, rồi rà lại trước khi bước sau được báo giá. Chính buổi rà đó là nơi chúng tôi hay khuyên dừng.
Thứ tự: chỗ trống và giá trước marketing
Đề nghị chúng tôi hay từ chối nhất là làm hệ thống marketing trước, trong khi chỗ trống vẫn nằm ở file bảng tính. Đổ thêm nhu cầu vào một hệ thống không biết còn lại bao nhiêu sẽ tạo ra kết cục xấu nhất trong ngành: bán thứ mình không có, quy mô lớn, cho người lạ.
| Thứ tự | Chữa được cái gì | Ngăn được cái gì |
|---|---|---|
| Trước tiên | Một danh mục, một mức giá, một người chủ | Hai nhân viên báo hai con số |
| Thứ hai | Một bản ghi chỗ trống, cập nhật bằng một quy trình | Bán một chỗ hai lần |
| Thứ ba | Luồng khách hàng và báo giá gom về một nơi | Yêu cầu chết lặng lẽ trong hộp thư cá nhân |
| Thứ tư | Đặt chỗ, giấy tờ, thanh toán | Cuối tháng đối soát bằng trí nhớ |
| Cuối cùng | Chiến dịch, tự động hoá, mở quy mô | Khuếch đại một vấn đề chưa ai chữa |
Nếu hai bước đầu đã xong thì một chiến dịch là khoản đầu tư tốt. Nếu chưa, đó là cách tốn kém để tạo ra lời phàn nàn.
Lark Base, chỗ đứng giữa Excel và một nền tảng thật
Under2 chạy CRM và luồng dự án của mình trên Lark Base, và dựng nó cho khách vì đúng lý do chúng tôi dùng nó: giống bảng tính đủ để nhân viên chịu nhập dữ liệu vào, có cấu trúc đủ để về sau chuyển được đi chỗ khác.
- Yêu cầu khách, báo giá và các lần theo đuổi nằm trong một luồng có người phụ trách và có ngày.
- Biểu mẫu để nhân viên và đối tác điền, nhờ đó tệp đính kèm thôi chạy vòng quanh qua email.
- Khung nhìn thay cho bản sao — cùng một bộ bản ghi cho kinh doanh, điều hành và quản lý, thay vì ba file lệch nhau.
- Một cấu trúc xuất ra sạch vào ngày cần đi tiếp.
Cái nó không phải: một hệ thống đặt chỗ. Lark Base không giữ chỗ trống cho một website công khai và không thu tiền. Khi bán online là bước kế tiếp thì đó là chỗ của izBooking hoặc một bản làm riêng.
Đào tạo, và những người quay về Excel sau ba tuần
Chuyện này xảy ra ở gần như mọi dự án, và không phải lỗi tính cách. Thường là hệ thống mới chậm hơn ở đúng cái việc họ làm bốn mươi lần một ngày, hoặc con số nó hiện ra từng lệch một lần rồi không bao giờ được tin lại.
- Đào tạo trên đúng những việc người ta lặp lại, bằng ngôn ngữ của họ.
- Chữa đường chậm trước. Nhập một lượt đặt mất bốn phút thay vì chín mươi giây thì bảng tính thắng, và nó xứng đáng thắng.
- Đặt file cũ về chế độ chỉ đọc vào một ngày có tên, thông báo trước. Hai đường cùng sống thì không đường nào được tin.
- Chỉ đích danh một người trong công ty làm chủ, có thời gian được phân bổ.
- Theo sát tháng đầu. Vấn đề lộ ra ở tuần thứ hai, chữa lúc đó thì rẻ.
Đo cái gì
Không đo mức độ số hoá. Chọn vài con số một người quản lý đọc được vào sáng thứ Hai, ghi lại trước khi đổi thứ gì, rồi so sánh cho thật thà.
| Chỉ số | Trước khi làm | Thế nào là tốt |
|---|---|---|
| Tỷ lệ lượt đặt tạo trong hệ thống | Thường chưa tới một nửa | Gần như tất cả, ngoại lệ được gọi tên |
| Số giờ từ nhận yêu cầu tới gửi báo giá | Không ai biết, chỉ thấy chậm | Đo được, và ngắn lại |
| Số lần phải sửa giá sau khi đã xác nhận | Không ai đếm | Có đếm, và tiến dần về không |
| Số chuyến bị bán trùng trong một mùa | Nhớ được, không ghi lại | Có ghi lại, và hiếm |
| Số ngày để người mới tự tạo đúng một lượt đặt | Vài tuần | Vài ngày, vì quy trình nằm trong hệ thống |
Nếu sau một giai đoạn mà không chỉ số nào nhúc nhích thì giai đoạn đó không ăn thua, và buổi rà lại là nơi chúng tôi nói vậy.
Khi nào chưa nên bắt đầu
Có những tình huống mà lời khuyên đúng là hãy chờ, và chúng tôi thà mất quý này còn hơn bán vào một trong số đó.
- Anh chị đang trong cao điểm. Đội điều hành không còn chú ý để dành, mà tháng đầu của một hệ thống mới đòi đúng thứ đó.
- Quyền sở hữu sản phẩm và giá chưa được quyết, hoặc đang tranh chấp. Chốt trước đã, việc đó không tốn tiền và nó chính là toàn bộ dự án.
- Không ai bên trong được phân bổ thời gian. Không phải sự hào hứng, mà là thời gian được bảo vệ.
- Công ty đang tái cấu trúc, đang bán hoặc sáp nhập. Quy trình mã hoá vào phần mềm quý này sẽ là quy trình sai của quý sau.
- Một hệ thống đã mua trước khi có ai mô tả quy trình. Việc đáng làm khi đó là rà xem nó có vừa không.
Trang cách chúng tôi làm việc mô tả bước khảo sát và cổng nghiệm thu, trang bảng giá cho các khoảng giá. Nếu vướng hoá ra nằm ở dữ liệu, xem dữ liệu và API.
Mô tả công việc hôm nay đang chạy thế nào
Ai nhận yêu cầu khách, giá lấy từ đâu, cái gì nằm trong bảng tính và cái gì trong đầu người.
Những câu doanh nghiệp du lịch hỏi nhiều nhất
Một dự án chuyển đổi số mất bao lâu
Từng bước tính bằng tuần, không tính cả chương trình bằng tháng. Bước danh mục và giá thường ba tới sáu tuần, bước luồng khách hàng tương tự, còn bất cứ phần nào dính bán online và thanh toán thì cộng thêm khoảng chờ duyệt mà chúng tôi không kiểm soát được.
Tổng thời gian phụ thuộc hoàn toàn vào việc anh chị quyết đi bao nhiêu bước, và dừng sau bước thứ hai là một kết cục hợp lệ.
Có phải bỏ phần mềm đã mua không
Thường là không. Rất nhiều công ty đang sở hữu một hệ thống đủ tốt nhưng được cấu hình trước khi có ai thống nhất quy trình, và cách chữa là cấu hình lại cộng với phân quyền sở hữu, chứ không phải mua cái mới.
Chúng tôi sẽ nói khi thay thế thật sự rẻ hơn, và cũng nói khi không, kể cả khi điều đó nghĩa là hoá đơn của chúng tôi nhỏ đi.
Under2 đào tạo nhân viên hay chúng tôi phải tự lo
Chúng tôi đào tạo chính những người sẽ dùng hệ thống, trên các việc thật của họ, và viết các bản hướng dẫn ngắn theo từng việc bằng ngôn ngữ đội anh chị đang dùng.
Thứ chúng tôi không cung cấp được là người chủ bên trong công ty. Người đó phải từ phía anh chị và cần thời gian được bảo vệ, vì mức độ tiếp nhận được quyết trong tháng đầu tiên.
Nếu nhân viên nhất định không chịu dùng thì sao
Thì có gì đó trong thiết kế hoặc trong thứ tự đang sai, và việc họ không chịu là thông tin hữu ích chứ không phải chuyện kỷ luật. Chúng tôi xem chỗ nào đường mới chậm hơn hoặc kém đáng tin hơn đường cũ và chữa chỗ đó trước.
Nếu nguyên nhân thật là thay đổi này chưa bao giờ thật sự được quyết ở cấp quản lý thì không lượng đào tạo nào thay thế được quyết định ấy.
Đọc tiếp
Anh chị đang vận hành cái gì?
Bán sản phẩm gì, đang dùng hệ thống nào, chỗ nào đang hỏng. Anh chị nhận lại một thư trả lời có hướng làm và khoảng chi phí, không phải tờ rơi quảng cáo.